(socialON) Mit einem Chatbot macht BippesBrandão den Kundenservice der EVO flott. Service rund um die Uhr: Bei der Energieversorgung Offenbach AG – kurz: EVO – kommen auch mitten in der Nacht oder an Feiertagen Anfragen von Kunden. Mit einer intelligenten Vernetzung von Live-Chat und Chatbot hat die Digitalagentur BippesBrandão für die EVO einen Service-Kanal entwickelt, der Erreichbarkeit rund um die Uhr garantiert.
Egal, ob das Wasser nicht läuft, ob es Probleme mit dem Gasanschluss gibt oder ob sie Informationen rund um das Thema Solar-Strom suchen – Kunden wollen sofort einen Ansprechpartner, 24/7, und zwar mit möglichst niedriger Zugangsschwelle. Diese Anforderung hat sich im Zeitalter von Social Media und Messengern etabliert. Die EVO AG setzt dafür auf eine neuartige Kombination aus Live-Chat und Chatbots. Das Konzept hat die Digitalagentur BippesBrandão aus Offenbach entwickelt und umgesetzt. Seit Mitte November geht der neuartige Kundenservice für eine sechsmonatige Testphase online.
So sieht funktioniert der Chat:Bisher stehen wochentags zwischen 8 und 20 Uhr Service-Mitarbeiter auf der Web-Seite des Energieversorgers per Chat-Fenster Rede und Antwort. Dabei bedient sich die EVO der Lösung Userlike.com. Zukünftig gibt es rund um die Uhr einen Chatbot, der auch zu den Service-Zeiten grundsätzlich vor den Live-Chat geschaltet wird. Der Bot weiß Rat zu den wichtigsten Fragen in sieben verschiedenen Themenfeldern und führt die Kunden durch diese sieben Kategorien. Mit dem Konzept löst BippesBrandão für den Energieversorger zwei Anforderungen: Service-Mitarbeiter werden entlastet und Kunden finden dennoch einen Ansprechpartner rund um die Uhr.
Damit kein Medienbruch entsteht, hat die Agentur den Chatbot direkt in das Live-Chat-Fenster von Userlike integriert. Kunden können ihre Fragen offen im Chatfenster stellen, diese werden über die Cloud-Software Microsoft Azure Bot Service ausgewertet. Kann eine Frage nicht durch den Chatbot beantwortet werden, übergibt dieser an einen Service-Mitarbeiter im Live-Chat oder bietet außerhalb der Geschäftszeiten die Option an, über ein Kontaktformular eine Nachricht zu versenden.
Trainiert wird die Chatbot-KI über von der EVO einfach pflegebare Fragen-Antworten-Datensätze, Aus diesen Informationen leitet die KI im Chat auch für nicht hinterlegte Fragen-Varianten die valideste Antwort ab. Durch eine konsequente Pflege kann so die Themen-Vielfalt einfach an die Kundenbedürfnisse zugeschnitten und optimiert werden.
Ivon Brandão, Geschäftsführer BippesBrandão:
„Mit der intelligenten Vernetzung von Chatbot und Live-Chat löst die EVO nicht allein das Problem, für Kunden rund um die Uhr erreichbar zu sein. Diese Anwendung zeigt zudem, dass die EVO ein moderner Anbieter ist, der Kundenbedürfnisse ernst nimmt. Gerade bei jungen Zielgruppen ist es wichtig, moderne digitale Kommunikation anzubieten.“
Bettina Buchert, Ressortleiterin Vertrieb und Handel, Energieversorgung Offenbach AG
„Der Wettbewerb um die Kunden ist hart und ein guter Service, der den Anforderungen der Zeit entspricht, kann da durchaus den entscheidenden Vorteil bieten. Die Verknüpfung von Live-Chat und Chatbot ist ein wichtiger Schritt in die Richtung, den Service effizient aufzustellen und Kunden nachhaltig zu überzeugen und zu binden.“
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Quelle: Pressemitteilung vom 22.11.2018
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